Si le rôle du service commercial est primordial, il n’est pas le seul concerné, en fait c’est toute l’entreprise qui doit travailler, chacun à son rang, pour l’entière satisfaction des légitimes attentes du client.
La formation à la communication inter-personnelle et la prise en compte du rôle fondamental d’un client par chaque composante de l’entreprise permettent de faire une réelle différence de valeur ajoutée.
La formation permanente à la maîtrise de tous les aspects du métier de commercial par la force de vente et la capacité de celle-ci à séduire et fidéliser la clientèle est indispensable pour développer une relation saine et durable.

Les objectifs poursuivis

• Développer une réelle communication avec les clients, basée sur l’écoute et les échanges, afin de mieux connaître leurs besoins et leurs évolutions.
• Mettre en œuvre les actions correctrices pour encore améliorer la relation client.
• Devancer leurs demandes en étant apporteur d’idées innovantes correspondant à leurs attentes.
• Savoir observer pour anticiper et interpréter la demande des clients.

La méthode de travail

• Être à l’écoute des nouvelles attentes et exigences du marché : remontées des commerciaux, rencontres régulières des clients les plus représentatifs.
• Mettre en place un système d’évaluation des attentes et demandes du client.
• Faciliter la remontée d’informations en provenance du terrain par la force de vente, au cours des réunions ou dans le cadre des rapports de visite.
• Participer à des formations (gestion et conduite du changement…).
• Multiplier les déplacements à l’étranger et les échanges pour connaître les évolutions et tendances hors des frontières.
• Mettre en place une cellule recherche et développement.
• Prévoir de provisionner des réserves financières et d’inscrire des postes budgétaires pour pouvoir assumer ses orientations.

Les moyens à mettre en œuvre

• Faciliter l’expression de tous avec la mise en place d’une “boîte à idées”.
• Réaliser des études de satisfaction client et/ou des portes ouvertes informelles pour favoriser les échanges avec les clients et prospects.
• Organiser une veille technologique et commerciale.
• Instaurer une communication ouverte avec les clients et fournisseurs.
• Prendre le temps nécessaire pour participer à des groupes de travail entre professionnels sur ce thème.
• Donner les moyens à l’entreprise de mettre en œuvre une cellule de recherche des attentes clients.
• Affirmer son implication dans une politique d’écoute attentive des attentes du client dans laquelle l’ensemble du personnel en contact avec le client doit être associé.
• Lorsque l’entreprise est impliquée dans un système qualité, étudier les nouvelles procédures qui favoriseraient le suivi et la prise en compte de l’écoute des besoins du client.
• Assistance des commerciaux par une formation appropriée.
• Actions marketing alternées (mailing et questionnaire avec coupon réponse…).

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