Si comme nous, vous êtes convaincus que garder un relationnel fort et personnalisé avec chaque client est l’essence même de la vente, nous vous présentons les meilleures pratiques sur le sujet.

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1. L’assistance commerciale opérationnelle

2. Le site marketing FaciliSite

3. Le logiciel de gestion de la relation client CRM

C’est aussi, connaître l’ensemble des besoins et attentes de ses clients et permettre, également, de redonner un sens à un dialogue avec les clients qui ne soit pas uniquement centré sur le prix.
C’est enfin, avoir une position claire en ce qui concerne le positionnement prix/service : « jusqu’où est-on prêt à faire des efforts pour conquérir un client ou pour le garder ? »

Les principales étapes sont : provoquer une prise de conscience auprès des collaborateurs, mettre en place des indicateurs et communiquer sur les réels services rendus.

• Pour faire prendre conscience à l’ensemble des collaborateurs des avantages d’une culture de service, ceux-ci doivent savoir ce qu’est et ce que représente un client.
  La formation de tous les collaborateurs en contact avec la clientèle à la notion de qualité et de service rendu, à la notion d’approche orientée client et la mise en place d’une charte qualité (ou d’une certification ISO) peuvent être un bon moyen fédérateur pour y parvenir.
• Mettre en place des indicateurs type sur le niveau de service puis les comparer par rapport aux meilleurs ratios de la concurrence, nécessitent de connaître son positionnement sur le marché par rapport à ses concurrents, d’avoir clairement déterminé les forces et faiblesses de son entreprise ainsi que les menaces et opportunités du marché (SWOT).
• Communiquer auprès de ses clients et de ses prospects sur les réels services proposé par l’entreprise dont il peut bénéficier : événements, portes ouvertes, plaquettes, mailings, site internet… pour faire savoir son savoir-faire.

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Les objectifs poursuivis

• Développer une réelle communication avec les clients, basée sur l’écoute et les échanges, afin de mieux connaître leurs besoins et leurs évolutions.
• Mettre en œuvre les actions correctrices pour encore améliorer la relation client.
• Devancer leurs demandes en étant apporteur d’idées innovantes correspondant à leurs attentes.
• Savoir observer pour anticiper et interpréter la demande des clients.

La méthode de travail

• Être à l’écoute des nouvelles attentes et exigences du marché : remontées des commerciaux, rencontres régulières des clients les plus représentatifs.
• Mettre en place un système d’évaluation des attentes et demandes du client.
• Faciliter la remontée d’informations en provenance du terrain par la force de vente, au cours des réunions ou dans le cadre des rapports de visite.
• Participer à des formations (gestion et conduite du changement…).
• Multiplier les déplacements à l’étranger et les échanges pour connaître les évolutions et tendances hors des frontières.
• Mettre en place une cellule recherche et développement.
• Prévoir de provisionner des réserves financières et d’inscrire des postes budgétaires pour pouvoir assumer ses orientations.

Les moyens à mettre en œuvre

• Faciliter l’expression de tous avec la mise en place d’une “boîte à idées”.
• Réaliser des études de satisfaction client et/ou des portes ouvertes informelles pour favoriser les échanges avec les clients et prospects.
• Organiser une veille technologique et commerciale.
• Instaurer une communication ouverte avec les clients et fournisseurs.
• Prendre le temps nécessaire pour participer à des groupes de travail entre professionnels sur ce thème.
• Donner les moyens à l’entreprise de mettre en œuvre une cellule de recherche des attentes clients.
• Affirmer son implication dans une politique d’écoute attentive des attentes du client dans laquelle l’ensemble du personnel en contact avec le client doit être associé.
• Lorsque l’entreprise est impliquée dans un système qualité, étudier les nouvelles procédures qui favoriseraient le suivi et la prise en compte de l’écoute des besoins du client.
• Assistance des commerciaux par une formation appropriée.
• Actions marketing alternées (mailing et questionnaire avec coupon réponse…).

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Les 15 clés pour bien écouter :

1. Réunir les conditions d’une bonne écoute : se préparer consciencieusement ;
2. Eviter de faire ou de penser à autre chose : se concentrer sur le sujet ;
3. Déterminer le but de l’écoute : être motivé ;
4. Montrer un vif intérêt pour l’autre, faire preuve d’empathie ;
5. Avoir de la considération pour celui qui parle, cela crée un climat de confiance ;
6. Ecouter avec ses oreilles, ses yeux, son cerveau, observer le non-verbal ;
7. Ne pas essayer d’interpréter au fur et à mesure, même si vous pensez avoir compris, continuez d’être attentif ;
8. Avoir une attitude mentale positive et rechercher les convergences (mots et phrases positives) ;
9. Adopter une attitude objective et constructive ;
10. Avoir une écoute active : essayer de comprendre, d’analyser ;
11. Ecouter la dernière phrase, voire le dernier mot, souvent ceux-ci résument l’attente de l’interlocuteur ;
12. Vérifier la bonne compréhension de l’autre ;
13. Résumer systématiquement ;
14. Laisser parler, ne pas interrompre, se taire ;
15. Respecter les silences de l’autre, c’est le besoin pour chacun de faire le point.

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A la faveur du travail d’analyse réalisé au cours de la phase précédente de marketing stratégique, l’objectif prioritaire du marketing opérationnel est de créer une organisation commerciale efficiente.

L’entreprise, qui aura mieux compris les caractéristiques de son marché en terme de croissance, d’évolution et de besoins, pourra alors optimiser sa politique de produits et de services, adapter son offre à une segmentation de marché donnée ou encore s’appuyer sur une stratégie de marque afin d’élargir son champ d’action. En d’autres termes, les dirigeants agiront de manière plus raisonnée, plus « savante » et, par conséquent, susciteront le succès.

Les six grands défis du marketing opérationnel

Avec le marketing opérationnel, la déclinaison des actions possibles se fait enfin en pleine connaissance de cause car le plan marketing opérationnel passe par la prise en compte de six défis principaux.

• Premier défi : transformer des objectifs imprécis en objectifs précis.

• Second défi : prévoir les coûts et leur donner un cadre.

• Troisième défi : contrôler le temps et non se laisser dominer par lui.

• Quatrième défi : réussir la percée des nouveautés que l’on aura lancées.

• Cinquième défi : rendre l’avenir certain à son équipe et, enfin,

• sixième et dernier défi : savoir transformer son client en véritable raison d’être de l’entreprise .

…/…
(1) Le marketing stratégique donne l’orientation marketing, analyse le marché. Il s’impose lorsque la croissance ralentit et qu’apparaissent des segmentations et groupes d’acheteurs avec des attentes différentes.
(2) Le marketing passif, qui convient à une période économique où la demande est supérieure à l’offre, consiste à « surfer » sur son activité, à se laisser aller au gré du marché, sans réaliser aucun effort marketing ou commercial. La préoccupation prioritaire demeure centrée sur l’outil de production.

Les quatre phases du marketing opérationnel

Le plan marketing opérationnel est semblable à une carte ou, pour utiliser une image technologique très actuelle, à un système GPS embarqué qui permet d’arriver à destination avec une visibilité de tous les instants.

Mais bien l’utiliser nécessite de passer par quatre phases bien distinctes :

1. l’identification des caractéristiques du marché et la hiérarchisation des priorités stratégiques (je déplie la carte et je fais connaissance avec elle) ;
2. la traduction de ces priorités en actions concrètes (je choisis mon itinéraire) ;
3. la définition et la mesure de l’activité ainsi engendrée (pendant le trajet, je calcule ma moyenne) ;
4. la collecte des informations tant subjectives qu’objectives et technologiques (en roulant, je regarde autour de moi).

Tout au long de ce processus, il sera donc nécessaire de maîtriser l’information et tout particulièrement les forces et les faiblesses de l’entreprise, de ses produits, celles des clients, des marchés et des concurrents. L’adaptabilité du réseau de distribution et la connaissance aussi parfaite que possible de l’environnement de l’entreprise  – que cet environnement soit économique, juridique, fiscal, technologique ou social – figurent également parmi les éléments d’information à posséder.

L’approche du client, enfin, est un facteur indiscutable de succès – ou d’échec – du plan marketing opérationnel. Il s’agit d’identifier, en permanence, ses critères d’achat, la typologie à laquelle il correspond et ses préoccupations. L’objectif sera bien de le fidéliser et de créer une relation de partenariat gagnant/gagnant, avec lui. Pour ce faire, la qualité de l’offre de l’entreprise, en produits comme en services, sera en amélioration constante grâce à une politique qui tendra à faire participer le client à cette démarche, à le rendre actif. Plus ou moins directement, c’est en effet le client qui définira les nouveaux produits et services de l’entreprise. La vérité viendra de l’extérieur de l’entreprise et ne sera plus imposée au marché.

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Pour avoir un maximum d’efficacité :

Vos recettes pour bien gérer votre temps

Définissez les priorités pour y consacrer le plus de temps ;

Analysez souvent votre emploi du temps ;

Mesurez votre temps et celui de votre équipe ;

Établissez un programme de manière à accomplir les tâches importantes lorsque vous êtes le plus en forme ;

Au fur et à mesure que votre expérience se forge, essayez d’être de plus en plus rapide dans l’exécution de vos travaux  jusqu’à ce que le résultat optimal soit atteint ;

Montrez que vous condamnez les pertes de temps ;

Remettez constamment en cause les tâches à exécuter : elles peuvent être inutiles ou susceptibles d’être reportées ;

Avant de vous consacrer à un travail, voyez si vous pouvez le déléguer ;

Faites des réunions brèves.

Établissez une limite pour la réalisation des objectifs ;

Essayez  de protéger votre temps des interventions d’autrui ;

Faites savoir que votre temps est précieux pour que les autres négocient et « se battent » pour vous voir ;

Remerciez ceux qui sont brefs sauf s’ils le sont sur l’essentiel ;

Consacrez du temps à comprendre la marche de votre entreprise ;

Consacrez du temps à l’étude du marché, de l’industrie ou de votre secteur d’activité ;

Réduisez au minimum le temps que vos vendeurs doivent passer sur des travaux peu intéressants ;

Suscitez l’enthousiasme : les gens travailleront plus vite ;

Créez des pointes d’activité à l’approche du but ;

Demandez-vous souvent si votre activité actuelle constitue la meilleure façon d’employer votre temps.

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A cette occasion nous vous présenterons les nouvelles offres clés en main facilivente pour réussir votre développement commercial

Grace à des solutions clé en mains et un accompagnement sur mesure :

• e-mailing + relance téléphonique
• site internet marketing
• C.R.M.
• e-commerce
• web marketing

Vos avantages :

Notre objectif : être un centre de profits pour votre société.

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• C’est plus pratique pour 63 % des acheteurs
• C’est plus facile de comparer et de choisir pour 25 % des acheteurs
  

Pour ce qui est du volume des achats réalisés par internet, ils représentent en France 4 % du volume total des achats des entreprises, en Angleterre ils représentent 8 % du volume.

Le chiffre d’affaires de ventes de produits réalisé en 2009, est de 936 millions d’euros, il était de 780 millions en 2008 et 592 millions en 2007. Ce qui fait une progression de 27 % pour 2009.

En 2006, 28% des entreprises Françaises achetaient en lignes alors qu’en 2007 on comptaient 74% des entreprises Suédoises et 60% des entreprises Allemandes faisaient leurs achats via Internet.

A titre de comparaison, le chiffre d’affaires des ventes aux particuliers est de 20 millIards d’euros (en progression de 25 %), au travers de 48 650 sites marchands qui ont attiré 21,7 millions d’acheteurs et a permis de réaliser 800 000 tonnes équivalent CO2 d’économies sur l’ensemble des livraisons liées aux achats.

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