La segmentation clients

Le besoin de segmenter son portefeuille client est apparu avec le  changement dans la relation client fournisseur.
En une cinquantaine d’années celle-ci à évoluée de la période  » fournisseur roi » à la période « client roi ».
Depuis ces cinq dernières années est venue la période « partenariat et  fidélisation ».
Perdre un client est préjudiciable alors que sa conquête est longue et onéreuse, l’entreprise doit fidéliser en construisant des relations stables et durables dans un univers ou le client compare en permanence les offres.
La segmentation permet de hiérarchiser sa clientèle et de se concentrer sur les clients les plus fidèles ou à fort potentiel.

On compte trois grandes catégories de segments :

  • segmentation selon le canal de vente (internet, comptoir, force de vente)
  • segmentation selon le besoin du client (sécurité, nouveauté, confort)
  • segmentation selon le profit que le client procure à l’entreprise (loi de pareto)

Après le choix de la catégorie est utilisé des critères pour segmenter son portefeuille client, les principaux sont :

  • démographique
  • géographique
  • sociaux économique
  • personnalité
  • style de vie
  • comportement à l’égard du produit
  • attitude psychologique
  • situation d’achat

La politique de segmentation permet de mettre le client au coeur de l’entreprise, d’avoir une approche de vente multi canal et d’allouer les ressources commerciales en fonction de la valeur ajoutée du produit.
Sources (Julien Bruant – HEC Mines)

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