Mieux utiliser le téléphone

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Sur le constat tout le monde est d’accord : un mauvais accueil téléphonique a un effet catastrophique sur l’image de marque de l’entreprise.
Les enjeux sont importants, car le client n’a pas de temps à perdre et il considère comme normal d’être bien traité par ses différents interlocuteurs, si un client est mécontent il peut facilement décider de passer à la concurrence.
Pire, un client furieux dépense toujours beaucoup d’énergie pour raconter sa mésaventure autour de lui.
Qu’on le fasse attendre, que l’on manque de courtoisie ou de politesse, que l’on oublie de le rappeler comme promis, que l’on raccroche de façon intempestive, les clients s’irritent et se découragent très vite.

Les 3 règles d’or de l’accueil


RAPIDITÉ
Rien n’est plus irritant que d’attendre au téléphone. Des études ont prouvé que les clients s’impatientent au-delà de la troisième sonnerie.
Donc ne laissez pas vos téléphones sonner désespérément dans le vide, décrochez aussitôt, ne serait-ce que pour accueillir votre interlocuteur.

POLITESSE
Les formules d’accueil et de prise de congé sont des obligations !
La standardiste doit annoncer systématiquement la raison sociale, les autres personnes doivent se présenter au décrocher de l’appareil et surtout ne pas oublier de dire Bonjour, Au revoir, Merci.
En fin de conversation il est nécessaire de prendre congé par une formule de courtoisie et attendre que l’interlocuteur ait raccroché.


Exemple de formule d’accueil au standard : « DB PRINT, Bonjour ! »
Exemple de formules d’accueil au décrocher : « Nathalie PRINTEMPS, Bonjour ! » ; « Stéphanie ACCART, à votre service, que puis-je faire pour vous servir ? »

Exemple de formule de prise de congé : « Bonne journée, Madame MELINE et merci de votre appel. »


EFFICACIT
É
Il ne suffit pas d’être rapide et poli ; encore faut-il répondre de façon satisfaisante aux personnes qui appellent.
C’est facile pour des questions simples dont on dispose la réponse ; tout ce complique dès qu’il faut l’aiguiller vers un autre poste. Si la personne n’est pas à son poste ou néglige de répondre, l’appel risque de se conclure par un échec.

Le conseil est d’avoir toujours à portée de la main un bloc-note et un stylo réservé à la prise de message.

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