Quinze clés pour bien écouter
Posté sur mai 9, 2010
Il est important, pour bien écouter, de ne plus penser à ses problèmes, buts ou intentions personnels, mais d’être disponible et attentif envers l’autre.
Pour écouter activement, il est indispensable d’être conscient de l’autre et pour cela :
Bien observer : être attentif à tout ce que la personne exprime soit verbalement, soit physiquement ;
S’interroger sans cesse sur la véritable signification de ce que la personne à voulu exprimer :
- Que dit-il exactement ?
- Que voulait-il me dire ?
- Quelle en est l’importance ?
- Que ressent-il réellement ?
- Où veut-il en venir ?
Faire préciser les faits :
- Je crois comprendre que, vous voulez dire que…
- Vous semblez vouloir me dire…
- Comme vous le dites, il semblerait que…
- Peut-être fais-je erreur, mais vous semblez…
- J’ai l’impression que vous voulez dire…
- Si je vous ai bien compris, vous voulez dire que…
Eviter de :
- Contredire, donner des conseils, faire la leçon
- Détourner la conversation, changer de thèmes, d’idées
- Ne penser qu’à ce que l’on va dire
Il est important :
- D’interroger, d’observer, de résumer, de récapituler
- De se concentrer au maximum sur le message
Les 15 clés pour bien écouter :
- Réunir les conditions d’une bonne écoute : se préparer consciencieusement ;
- Eviter de faire ou de penser à autre chose : se concentrer sur le sujet ;
- Déterminer le but de l’écoute : être motivé ;
- Montrer un vif intérêt pour l’autre, faire preuve d’empathie ;
- Avoir de la considération pour celui qui parle, cela crée un climat de confiance ;
- Ecouter avec ses oreilles, ses yeux, son cerveau, observer le non-verbal ;
- Ne pas essayer d’interpréter au fur et à mesure, même si vous pensez avoir compris, continuez d’être attentif ;
- Avoir une attitude mentale positive et rechercher les convergences (mots et phrases positives) ;
- Adopter une attitude objective et constructive ;
- Avoir une écoute active : essayer de comprendre, d’analyser ;
- Ecouter la dernière phrase, voire le dernier mot, souvent ceux-ci résument l’attente de l’interlocuteur ;
- Vérifier la bonne compréhension de l’autre ;
- Résumer systématiquement ;
- Laisser parler, ne pas interrompre, se taire ;
- Respecter les silences de l’autre, c’est le besoin pour chacun de faire le point.
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Tags: comportement, relation client, vente
