S’inscrire dans une politique offensive de développement et de valorisation des services de l’entreprise

S’inscrire dans une politique de valorisation des services c’est, avant tout, orienter les acteurs de l’entreprise vers une culture du service.groom1_jarno_vasamaa_01

C’est également, sensibiliser les collaborateurs sur les raisons pour lesquelles les clients sont demandeur de réactivité, de qualité, d’écoute et d’organisation.

C’est aussi, connaître l’ensemble des besoins et attentes de ses clients et permettre, également, de redonner un sens à un dialogue avec les clients qui ne soit pas uniquement centré sur le prix.
C’est enfin, avoir une position claire en ce qui concerne le positionnement prix/service : « jusqu’où est-on prêt à faire des efforts pour conquérir un client ou pour le garder ? »

Les principales étapes sont : provoquer une prise de conscience auprès des collaborateurs, mettre en place des indicateurs et communiquer sur les réels services rendus.

  • Pour faire prendre conscience à l’ensemble des collaborateurs des avantages d’une culture de service, ceux-ci doivent savoir ce qu’est et ce que représente un client.
    La formation de tous les collaborateurs en contact avec la clientèle à la notion de qualité et de service rendu, à la notion d’approche orientée client et la mise en place d’une charte qualité (ou d’une certification ISO) peuvent être un bon moyen fédérateur pour y parvenir.
  • Mettre en place des indicateurs type sur le niveau de service puis les comparer par rapport aux meilleurs ratios de la concurrence, nécessitent de connaître son positionnement sur le marché par rapport à ses concurrents, d’avoir clairement déterminé les forces et faiblesses de son entreprise ainsi que les menaces et opportunités du marché (SWOT).
  • Communiquer auprès de ses clients et de ses prospects sur les réels services proposé par l’entreprise dont il peut bénéficier : événements, portes ouvertes, plaquettes, mailings, site internet… pour faire savoir son savoir-faire.

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